Van inzicht naar inrichting.
En werkende uitvoering.

Van een ambitie naar onderbouwde keuzes.

Bij KPN werkte ik aan de visie op hardwaredienstverlening, waaronder het afzonderlijk organiseren van reparatie en verzekering. Met de productdirectie en marktpartijen vertaalde ik die richting naar marktuitvragen. Als productverantwoordelijke voor conference calling betrok ik ook de opkomst van videoconferencing bij de keuze voor de volgende dienstverlening.

Voor het Planbureau voor de Leefomgeving schreef ik via EY het programma-initiatiedocument en de businesscase voor Het Huis op Orde. In het onderzoek naar actief grondbeleid voor VRO werkte ik aan een afwegingsmatrix voor verschillende varianten. Steeds ging het om inhoud ordenen voor een keuze, met aandacht voor de organisatie die haar moet uitvoeren.

Belangen verbinden aan uitvoerbare afspraken.

Bij KPN werkte ik voor verschillende serviceproposities aan operationele sourcing en contractering, waaronder SmartCare. Met OEM’s zoals Apple, Samsung en Sony stemde ik serviceproposities af, inclusief financiële voorwaarden, rollen en verantwoordelijkheden. Bij DUO ontwierp ik het strategisch partnerschap, schreef ik de DAP en regisseerde ik de SLA.

Als senior supply chain consultant bij KPN hielp ik het leverancierslandschap terug te brengen van twaalf naar vier preferred suppliers. Bij minstens twee derde van de leveranciers liep het contract nog.

Mijn zes jaar als MfN-registermediator in de grootzakelijke markt verdiepten mijn ervaring met onderhandelen en uiteenlopende belangen. Die blik neem ik mee bij het ontwerpen van afspraken en het omgaan met verandering binnen bestaande relaties.

Verantwoordelijkheid afstemmen op de ruimte om te handelen.

Mijn ervaring omvat zowel lijnmanagement als regie over ketens en partners. Bij KPN was ik manager S&OP Zakelijke Markt en manager strategische partnerschappen Hardware Services. Bij Asurion droeg ik op operationeel directieniveau verantwoordelijkheid voor de Nederlandse operatie en dienstverlening aan 3UK.

Bij Dienst Toeslagen regisseerde ik als PIP de samenwerking rond Running the Business, met zeven senior professionals. Bij RDW werkte ik als projectleider en later als teamlead aan de waardestroom Ontheffingen. De rol en de beschikbare beslisruimte verschilden per opdracht; daarom onderscheid ik leidinggeven, regisseren en besluiten voorleggen.

Besluitvorming verbinden aan de dagelijkse opgave.

Bij KPN was ik als programmamanager van het hardware-servicekavel verantwoordelijk voor de dagelijkse besturing van de dienstverlening, inclusief het partner- en leverancierslandschap. Ik verbond contractafspraken, SLA’s en KPI’s aan operationele signalen, besluitvorming en escalatie tussen de betrokken partijen. Die combinatie van inrichten, besturen en verbeteren kwam bij KPN in meerdere serviceproposities terug; SmartCare is daarvan een voorbeeld.

Bij Asurion droeg ik eveneens verantwoordelijkheid voor de dagelijkse besturing van de dienstverlening en het partner- en leverancierslandschap. Voor KPN en 3UK verbond ik de operatie aan contractafspraken, prestaties en afstemming tussen de betrokken partijen.

Die praktijk neem ik mee in publieke opdrachten. Voor DUO ontwierp ik maatwerkgovernance voor het strategisch partnerschap. Bij Dienst Toeslagen verbond ik samenwerkingsafspraken aan ketenbesturing en was ik waarnemend ketencoördinator en voorzitter van de Control Room. Bij North Sea Port verbind ik programma’s aan doelen, afhankelijkheden en de operationele organisatie, in afstemming met opdrachtgevers, SRO en bestuur.

De keten overzien, van gegevens tot capaciteit.

Als keten- en procesmanager bij KPN werkte ik aan vaste diensten zoals IPB, iTV, ADSL, ISDN en PSTN. Ik verbond klantvraag en processen over afdelingsgrenzen heen. Ook leidde ik de definiëring rond Terra Data en later Big Data binnen en tussen de consumenten- en zakelijke markt.

Als manager S&OP Zakelijke Markt werkte ik aan de verbinding tussen vraag, capaciteit en dienstverlening. Daarnaast hielp ik S&OP introduceren, zette ik het klachtenforecastmodel op en onderhield en vernieuwde ik het integrale demandmodel. Met Professor H. Akkermans en later Accenture werkte ik aan capaciteitsvoorspelling. We forecastten achttien maanden vooruit, met acht weken frozen en 80% weekforecastaccuracy op twaalf, acht en vier weken vooraf. Ook bij Asurion paste ik S&OP en forecasting toe.

Verandering door de hele keten laten landen.

Bij KPN leidde ik customerbase- en datamigraties en werkte ik aan het uitfaseren en rationaliseren van merken zoals Hi, HetNet, MTV Mobile en Planet. Migratiescenario’s verbonden de technische overgang aan klantimpact, uitzonderingen en benodigde capaciteit.

Voor SmartCare richtte ik de serviceorganisatie met partners in. Ik implementeerde ook twee hardware-servicekavels, met dienstverlening bij service- en logistieke partners, callcenters en distributiecentra. Bij Universiteit Leiden leidde ik samenhangende projecten rond onderzoeksvoorzieningen; bij RDW werkte ik aan het Centraal Loket Zero Emissie Zones en de inrichting van de waardestroom Ontheffingen.

Bij Asurion was ik hoofd transitie voor Contractual Redesign. Bij de opschaling van de corona-afsprakenlijn voor GGD GHOR en Teleperformance stuurde ik dagelijks circa vijftig medewerkers aan en werkte ik als programmamanager Kennis aan bruikbare informatie en werkinstructies.

Klantwaarde, kosten en prestaties samen verbeteren.

Verbeteren liep door mijn werk aan teams, ketens, processen en dienstverlening heen. Bij KPN initieerde ik leerlussen vanuit signaalmanagement en verbeterprogramma’s rond repair avoidance. Bij de herinrichting van de dienstverlening na SmartCare realiseerde ik binnen één jaar €25 miljoen besparing op een lopend contract.

Vanuit de Quality Board realiseerden we 50% callreductie bij storingen, reparaties en verzekeren. Door dienstverlening en routering slimmer in te richten kwamen klanten direct bij de juiste afhandelpartij, met minder doorschakelingen en sneller deskundige hulp.

Bij Asurion bereikten we voor KPN en 3UK maandelijkse NPS-scores van +50 voor reparatie en +60 voor verzekeren. Daar kwamen servicepropositie, afspraken, processen en de prestaties van een groot internationaal partnernetwerk bij elkaar. Lean Six Sigma ondersteunt mijn aanpak als organisatieadviseur. Daarnaast leidde ik bij Asurion Leanify the Netherlands.